בכדי להבין את חשיבות הקריאה והלימוד של ספר הידברות מומלץ לקרוא את המבוא לספר שבהמשך.

מבוא לספר הידברות ובו החשיבות, הידע, המיומנויות  והמסגרות הנדרשות  להידברות אפקטיבית

מבוא: הידברות מהי? - תקשורת בין אישית, ערוצי השידור והקליטה, הידברות, חיוניות ההידברות לקיום האנושי.

 

תקשורת בין אישית והידברות מתקיימת כאשר שני אנשים או יותר מחליפים ביניהם מסרים שלהם הם מייחסים משמעות. פניה של מנהל לאחד מעובדיו להעביר לו את תוכנית העבודה השבועית שלו, כשהעובד שקוע בדאגות רבות על מצב בתו שאושפזה הבוקר בבית החולים, ואינו קולט כלל את בקשתו של המנהל – לא תיחשב לאינטראקציה תקשורתית. (יחידה בסיסית של תקשורת בין אישית) במצב זה לא מתקיימת תקשורת בין אישית בין המנהל לבין העובד. לו היה העובד קולט את בקשתו של המנהל ועונה לו : "בגלל אשפוזה של בתי עירית,  לא היה לי ראש לכך ואני מבקש דחייה למחר'", והמנהל אכן היה קולט את המענה של העובד, הרי אכן הייתה זו אינטראקציה תקשורתית, והייתה מתקיימת כאן תקשורת בין אישית. תקשורת בין אישית הייתה מתקיימת גם אם העובד לא היה עונה באופן מילולי, אך שומע את הבקשה ומקמט עוד יותר את מצחו לנוכח הלחץ הנוסף המוטל עליו כרגע, והמנהל היה קולט את תגובתו של העובד ומחליט לחזור אליו מאוחר יותר עם בקשה זו. 

התקשורת הבין אישית יכולה להיות מילולית בעיקרה, בלתי מילולית או שילוב ביניהם. תקשורת בין אישית המבוססת בעיקר על מסרים מילוליים, תוגדר כהידברות, ובה יתמקד ספר זה. חיבוק לבן או בת משפחה אהובים הוא תקשורת בלתי מילולית המעבירה מסר של אהבה וחום. תכנון קמפיין שיווקי בארגון ייצור או חופשה משפחתית במשפחה, מבוססים על תקשורת בין אישית מילולית בעיקרה: הידברות. 

מסרים מילוליים משודרים ונקלטים בעיקר על-ידי מילים, משפטים, פסקאות וטקסטים בעל פה ובכתב.

מסרים בלתי מילוליים משודרים ונקלטים בעיקר באמצעות תפיסת הטריטוריה, איברי הגוף, העיניים, טון הדיבור, הסביבה, לבוש ועוד. אי הגעה למפגש שהיית שותף לתיאומו - היעדר נוכחות בטריטוריה (בית קפה, חדר ישיבות, בית המשפחה וכד') בה היה אמור המפגש להתקיים, במקום ובזמן שנקבע - יכולה להתפרש כמסר בלתי מילולי של הסתייגות ודחיית הקשר עם הצד השני. הסטת המבט מבן הזוג, בשלב החיזור, שגם היא נחשבת לתקשורת בלתי מילולית,  יכולה להתפרש כהסתייגות מהעמקת הקשר הזוגי רומנטי ועוד.

לאינפורמציה המשודרת והנקלטת באמצעות ההידברות אופי שכלתני. בכלל זה, העברת מידע בעל אופי תיאורי, עובדתי, תכנוני, אינפורמטיבי ועוד.

דוגמאות למפגשי הידברות הם: הרצאה, ישיבת תכנון, מפגש ייעוץ, הורה המפרט לבנו מה עליו לקנות בסופר מרקט, תדריך ועוד. 

קיימים יחסי גומלין הדוקים בין זרימת התקשורת הבלתי מילולית (רגשית) בין המתקשרים לבין זרימת התקשורת המילולית.

 

במצב המיטבי , התקשורת הבלתי מילולית תואמת, הולמת, מגבה, ומסייעת לשידורה וקליטתה של התקשורת המילולית, ולשימוש אפקטיבי בכלים ומיומנויות הידברות, ואילו תקשורת המילולית ההולכת ומשתפרת, מקלה על שידורה וקליטתה של  התקשורת הבלתי מילולית.  

קיים סיכוי רב יותר להצלחתה של שיחה בין הורים ומתבגר, בה מבקשים ההורים להסכים עם בנם, ולקבוע כללים ברורים ביחס לזמני יציאה עם חברים לבילוי לילי, חזרה, המנעות מהתנהגויות סיכוניות  בעת הבילוי, אם ההורים יאמרו את דבריהם בטון חם ואוהב, ישבו קרוב לבנם בנטיית גוף המשדרת קשב ופתיחות, לעומת שיחה שבה יישבו מרוחקים, ויאמרו את ציפייתם באופן קר ופורמלי.

לעומת זאת, קיים גם מצב שבו התקשורת הבלתי מילולית סותרת את התקשורת המילולית ויוצרת על-ידי כך מסר כפול ומבלבל. לרוב יש נטייה להאמין למסר הבלתי מילולי ולא למסר המילולי שהוא המסר הרשמי והמוצהר. דוגמא לכך היא סיטואציה בה אלמוני פוגש מולו על אם הדרך את פלוני, הגר בשכנות לביתו וקורא לעברו: "תקפוץ אלי לכוס קפה?" אך אינו נעצר ואינו מחכה לתשובה וממשיך ללכת. מובן שפלוני לא ייחס כוונה אמיתית להזמנה שכזו.

ייעודו של הספר

 קיומן ואיכות תפקודם של מערכות  חברתיות באשר הן, מותנה בהידברות.

ייעודו ספר זה, הוא העמקתו והבנתו של הלומד לחיוניותם וחשיבותם של התקשורת הבין אישית וההידברות לקיומה של החברה האנושית, והקניית כלים ומיומנויות לשכלול, פיתוח והעמקת דרכי השיח וההידברות בכל הרכב אנושי ומערכת חברתית (משפחה, צוות במקום עבודה וכד') בה האדם חי, פועל ומתפקד. באמצעות התקשורת הבין אישית (להבא תקרא "תב"א") וההידברות, שהם אמצעים לחילופי אינפורמציה בין שני אנשים ויותר, יכולים בני האדם לקיים ביניהם יחסי גומלין המהווים יסוד ובסיס לכל הרכב וליהוק אנושי, החל משיח קצר בין שניים הנפגשים באופן אקראי על אם הדרך ועד לאין ספור אירועי תב"א והידברות המאפשרים את קיומם ופעולתם של ארגונים וקהילות ענק כמו חברות מסחר וייצור גלובליות, ערים ואף מדינות שלמות.

איכות יחסי הגומלין, האינטראקציה, ההרמוניה, היעילות והמועילות של כל הרכב אנושי ומערכת חברתית באשר היא, תלויים לחלוטין באופיים, מהותם ואיכותם של כלל אירועי התב"א וההידברות המתחוללים בה. בכוחם של התב"א וההידברות, לשפר ולקדם את איכות פעולתה ותפקודה של כל מערכת חברתית ובכל סדר גודל. תב"א והידברות, לצד אוויר, מזון, מים, דיור, והגנה, הם האמצעים הבסיסיים והחיוניים ביותר לקיומנו. בעוד שבחברתנו מושקעים משאבים ומאמצים רבים לשפר את איכות וכמות המזון, המים, האוויר והדיור (הגנה), אין הדבר כן, לגבי התב"א וההידברות. למרות חיוניותם והכרחיותם לקיומנו, אין בעולמנו השקעה מספקת במחקר, המשגה, לימוד ופיתוח כלים ומיומנויות לשיפור התב"א וההידברות בכלל המערכות החברתיות המרכיבות את עולמנו האנושי: משפחה, עבודה, מוסדות חינוך, מוסדות ציבור, ממשל, קהילה, ומערכות חברתיות רבות נוספות בכל סדרי הגודל. להזנחה עצומת ממדים זו, השפעה הרסנית ביותר על מהלך חיינו והיא באה לידי ביטוי בכשלי תפקוד קשים ורבים באותן מערכות חברתיות – אנושיות שצוינו לעייל. כשלים אלו "תורמים " את חלקם למלחמות איומות הרות אסון, חורבן והרס, הרס וחורבן של משפחות, אלימות מכל סוג, התמוטטות ושקיעה של ארגוני עבודה, חולי פיזי ונפשי, תפקודים כושלים בכל עת ומקום, דעיכה ומוות בטרם עת, קיפוח הזדמנויות לצמיחה והגשמה עצמית ועוד.

ספר זה, קורא תיגר על אותה הזנחה, באמצעות המשגה והבהרת מהותם של התב"א וההידברות, על-ידי מתן כלים ומיומנויות לשימוש אפקטיבי בהם, תוך שימת דגש על ההידברות שהיא הערוץ המילולי של התקשורת הבין אישית. אני מקווה כי כלים אלו ישמשו במעגלים הולכים ומתרחבים, ויכללו חברות ומערכות חברתיות אנושיות מכל סוג, (משפחות, ארגוני עבודה, אגודות, קבוצות שלטוניות ועוד) שברצונם לשפר את איכות חייהם, תפקודם ויכולתם לחתור ולהגשים את ייעודם ולעיתים אף להבטיח את עצם קיומם והישרדותם. קיומם של מערכות חברתיות מכל סוג כמו ארגוני עבודה, משפחות וכד', תלוי בתקשורת הבין אישית – רגשית ושכלתנית, מילולית ובלתי מילולית - שבין חבריהן. קיומם של ארגוני עבודה וייצור לא יתאפשר ללא שיח, תקשורת, תיאומים, חילופי מידע, הדרכות, עדכונים, משובים,  ועוד: בין מנהלים לעובדים, עובדים לעובדים, מנהלים ועובדים עם ספקים ולקוחות וכד'. קיומן של משפחות לא יתאפשר ללא תקשורת מילולית ובלתי מילולית. בכלל זה, חילופי מידע, תיאומים, עדכונים וחלוקת תפקידים הנדרשים לניהול כלכלה והזנת המשפחה; תקשורת מילולית ובלתי מילולית הנדרשת להולדת ילדים, טיפול בהם וחינוכם; תיאומים, עדכונים, משובים וחילופי אינפורמציה בין כלל בני המשפחה ועוד.

נקודת מוצא לכתיבת ספר זה היא גישת המניעה, שתמציתה בהקשר שלנו היא מתן כלים, ידע ותרגולות לתב"א והידברות אפקטיבית במערכות חברתיות, (משפחה, ארגון עבודה, בית ספר, חבורת פיקוד, ארגוני ממשל ועוד) והגברת המודעות לפוטנציאל, ולחשיבות הרבה, הטמונה בלמידה והטמעה זו, וכן לתועלת העצומה שתופק מכך. כל מערכת חברתית באשר היא, זקוקה לכלים, ידע ותרגולות בתחום שיפור התקשורת הבין אישית וההידברות, ללא קשר לחוסנה, גודלה ואיתנותה, שכן "לא לעולם חוסן", ומהלך החיים רצוף במהמורות, תהפוכות ושינויים. גישת  המניעה, מכוונת ללימוד ושימוש בכלים ותרגולות אלו, דווקא כשהמערכות חברתית מצויות באיזון ושגרה. היישום והשימוש בכלים ותרגולות אלו של הידברות, אמור להתבצע באופן סדיר ושיטתי לאורך חייה של כל מערכת החברתית באשר היא. לעומת גישת המניעה, ניצבת גישת "כיבוי השריפות". מערכות חברתיות הפועלות בגישה זו, אינן  מאמצות לעצמן כלים, מסגרות ותרגולות של הידברות מונעת.  כשהן נכלאות לא אחת למשבר תפקודי, תקשורתי כתוצאה מכך, הן נוהגות לפנות לעזרה לשם פתרון משבר זה, ליועצים ארגוניים, מגשרים ותרפיסטים למיניהם. עזרתם של בעלי מקצוע אלו אינה אפקטיבית בדרך כלל ואיננה מספקת פתרון אמיתי לבעיה ולמשבר. לכך, סיבות רבות ובהן:

• נדרשת התערבות מקצועית קשה מאוד, מורכבת ממושכת בכדי לעקור בעיה מערכתית מהשורש, ולהחזיר תפקוד לקוי וכושל לתקינותו, לעומת מניעתו מראש. 
• התערבותם של בעלי מקצוע אלו, ניתנת בדרך כלל במסורה,  בגלל עלותה, בגלל חששם חסר הבסיס ברובו, של המנהלים מזמיני השירות מפני אבדן שליטה, בגלל קוצר זמן התערבותם של בעלי המקצועות הללו במערכת החברתית המזמנת אותם. התערבות המתחילה כשהמשבר בעיצומו, ומפסיקה, במקרה הטוב כשהסימפטומים החריפים של המשבר הוקהו במשהו, אך יסודותיו שרירים וקיימים,
• לעיתים קרובות, מתודת ההתערבות של אותם בעלי המקצוע – מגשרים, טרפיסטים, יועצים ארגוניים וכד' – אינן מותאמות לאופי המשבר וגורמיו וכך אינן  מביאות עמהן  שום פתרון מהותי וארוך טווח. 

כשם שגישת המניעה, ההתערבות והטיפול המונע אפקטיביים בתחום הבריאות, החינוך, והביטחון ועוד, כך הם אפקטיביים גם בתחום החוסן, ההעצמה וההישרדות של המערכות החברתית. מערכות חברתית הפועלות בגישה זו, יצליחו כמעט תמיד לחסוך במשאבים רבים עד מאוד,  ולהשיג תוצאות תפקודיות, טובות בהרבה מאלה המושגות על-ידי גישת כיבוי השרפות.

מבנה הספר ותכניו המרכזיים.

חלקו הראשון של הספר  יוקדש להמשגה והבנת מהותה של התקשורת הבין אישית וההידברות, יומחש ויובהר באלו אופנים ודרכים הם חיוניים לקיומה של החברה האנושית, יודגם ויומחש עומק החורבן וההרס שהידברות לקויה וכושלת עשויה לגרום לארגונים, חברות, מדינות, משפחות ולכל חברה אנושית באשר היא. יובהר מה הם מסר וקלט וכיצד הם מהווים יסוד ותשתית לכל תקשורת והידברות בין אנשים, יוצגו ויובהרו שלושת הערוצים בהם משודרת התקשורת הבין אישית, אחד משלושת הערוצים הללו היא ההידברות.  בהמשך, יורחב ההסבר למהותה, חיוניותה וייחודה של ההידברות והפונקציה התקשורתית הייחודית לה מבין מכלול הפונקציות של התקשורת הבין אישית. יושם דגש מיוחד על חיוניותה של ההידברות לקיומן והתפתחותן של כלל המערכות החברתיות בהן פועלים, חיים ומתפקידם בני אדם. בהקשר לכך, יוצגו בפני הקורא, דפוסי הידברות שונים המאפשרים ליצור התאמה בין המענים והמטרות אותם מבקשים הנדברים להשיג, לבין אופי וסגנון ההידברות הנדרש.  

על מנת להרחיב את ההבנה לדפוסי השיח וההידברות בין האנשים, יומשגו ויובהרו רמות שונות של הידברות, החל מרמת האינטראקציה הראשונית והבסיסית ועד לרמת העל בהן ההידברות מתקיימת ומשתרעת על פני רצפי זמן ארוכים ביחידות זמן ארוכות יחסית בנות שעה ויותר.

דגש מיוחד יושם על ביצוע אפקטיבי של הידברות מתמשכת המותנית בשימוש מושכל במספר רב יחסית של מיומנויות, בניגוד לאינטראקציה הבודדת המתאפיינת במסר-קלט ומשוב. בספר זה, ניתן דגש מיוחד למכלול המשתנים והגורמים, המקדמים והבולמים את איכות ההידברות, בכלל זה משתנים וגורמים בתחום הידע, ידע העולם, משתנים וגורמים רגשיים, קוגניטיביים, מוטיבציוניים, ערכיים, משתנים וגורמים הנובעים ממידת השליטה והבקיאות במיומנויות הידברות, מאינטרסים אותם מבקשים הנדברים לממש, המטרות והמענים אותם הם רוצים להשיג  ועוד. הצרוף  והמינון של כל אלו, משפיע על איכות ההידברות ומן ההכרח הוא שכל מי שחפץ לקדם ולשפר תהליכי הידברות ילמד על נוכחותם והשפעתם על כל מפגש הידברות משמעותי, וידע לרתום אותם ככוחות דוחפים ומקדמים  את איכותה של ההידברות, ולמנוע את השפעתם השלילית. פרק החינוך להידברות יחתום את חלקו הראשון של הספר וידגיש את החשיבות העצומה שיש לחינוך ולימוד הידברות הן במערכות חינוך פורמאלי כמו בתי ספר ומכללות והן במערכות חינוך בלתי פורמאלי. כמו כן, תודגש החשיבות הרבה  שבלימוד ושיפור מתמיד בדרכי ההידברות במערכות חברתיות מרכזיות בחייו של אדם כמו משפחות ומקומות עבודה.

חלקו השני של הספר ייפתח בהצגת מידע המאיר את ההיבטים השונים של הנחיית מפגשי הידברות ובהם הנחיה בקו, הנחיה יחידנית, אישיות המנחה, חיוניות ההנחיה, באלו תנאים ועוד. בהמשך, יוצגו ויומחשו המיומנויות, הידע והתנאים הנדרשים לביצועה של הידברות אפקטיבית בין אנשים. ההצגה והלימוד של מיומנויות ההידברות תיעשה מפרספקטיבה של הנחיית קבוצת נדברים כולל הידברות בשניים. שכן, על מנת לקדם ולשפר תהליכי הידברות, חשוב מאוד שבכל  קבוצת נדברים, יהיה לפחות שותף אחד, ורצוי יותר מאחד,  החש או חשים מחויבים להוביל ולהנחות הידברות מיטבית. וכדי שיוכלו לעשות זאת, הלכה למעשה, הוגדרו עבורם, המיומנויות שבחלק זה של הספר, המהוות בעצם ארגז כלים שימושי להנחיה והובלת תהליך ההידברות.  מיומנויות הנחיית ההידברות שבחלק זה, מחולקות בהתאם ל- 4 מוקדי המודעות וההתמקדות של מנחה ההידברות: מוקד מודעות והנחיה מס 1 : ניהול קידום והשגת מטרות ההידברות, מוקד מודעות והנחיה מס 2 : אבחון וזיהוי אווירת היחסים במפגש, ורתימה לקידום תהליך ההידברות, מוקד מודעות והנחיה מס 3 : ניהול התקשורת, ההידברות  והשיח עם כל אחד ממשתתפי ההידברות כפרט, ושילובו בסה"כ השיח וההידברות הקבוצתית,  מוקד מודעות והנחיה מס 4:  מודעות, דיבור ושליטה תוך אישית, במקביל ובהתאמה להנחיה הבין אישית.             

                   

בהמשך, מיומנויות ההנחיה שיידונו בחלק זה של הספר. רציונל, הסבר והדגמת המיומנויות – בספר עצמו.

מוקד מודעות והנחיה מס1 מתמקד ב ניהול השגת מטרות מפגש ההידברות, ומתחלק לפעולות הפקה והנחיה המקדימות למפגשים עצמם ופעולות הנחיה מול הקבוצה כמערכת אחת,  אותן יש לבצע במפגשים עצמם.

 

פעולות הפקה והנחיה, מקדימות למפגשי ההידברות עצמם הן: ליהוק, מיון וציוות קבוצת שותפי ההידברות;  אבחון והערכה, ובכלל זה, אבחון צרכים, מטרות, מענים נדרשים, פרופיל המשתתפים ומסגרת אפשרית; הסכם על מטרות, מסגרת, וכללי הידברות, יקרא להלן הסכם ההידברות ; תכנון ההידברות; יצירת תנאי שיחה.

פעולות הנחיה במפגשים עצמם, מול קבוצת הדוברים כמכלול  הן: יישום בפועל של תוכנית המפגש; שימוש בטריגר – הפעלה חווייתית -  ליצירת הידברות משמעותית; ניהול וסנכרון ההידברות;  שאיפה שמירב המשתתפים ייקחו חלק פעיל בדיון ; מתן רשות דיבור ; מתן כלים, עידוד והכוונה לשידור מסרים בהירים, ממוקדים וממצים (מקסימום תוכן במינימום מילים מובנות ומוסכמות); אבחון דפוס פעולתה והתנהלותה של קבוצת משתתפי ההדברות, בחינת האופן בו תורמות כלל האינטראקציות שבהידברות – מילוליות ובלתי מילוליות -  לקידום מטרת או מטרות המפגש ובחירה בתגובות הנחיה תואמות ; שאלות לקידום והעמקת תהליך ההידברות; כלים וטכניקות חווייתיות לעירור סקרנות , מוטיבציה, חקר, ויצירת מידע (מדגם בלבד ) ובהם: מתודות וטכניקות כגון סיעור מוחות , משחקי תפקיד, משימות בקבוצות קטנות, שימוש במטפורות, ניתוח מקרה, יצירה באומנות פלסטי, מתודת משחק;   הקשבה פעילה לקבוצה בכללותה ולקולות השונים שבה ;  השוואה בין תוכנית המפגש וכיוון הדיון המתוכנן,  לבין התפתחות הדיון  בפועל ; מיקוד וסיכום הדברים שנאמרו עד כאן, תוך הבלטות השונות והדמיון בדעות, רגשות, עמדות והאינפורמציה העולה מהדיון ; הבהרת כיווני דיון אפשריים להמשך ; בדיקת מציאותו של קול קבוצתי; שימוש בשתיקה ; עידוד משתתפים להתחלק ברגשותיהם, עמדותיהם, ומחשבותיהם לגבי סוגיות שעלו במהלך המפגש והן רלוונטיות מאוד, לדעת המנחה,  להשגת מטרות המפגש ; מתן אינפורמציה ומידע הנדרש לקידום תהליך ההידברות ; סיכום וסיום תהליך ההידברות.